公文 调研报告：纳税服务调研报告

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纳税服务调查报告

纳税服务是我国税务机关的核心业务之一。随着时代的发展，纳税人对人性化、合理化的要求越来越高。如何满足他们的合理要求，换言之，如何保证“从纳税人需求出发，以纳税人满意为基础，最终纳税人遵从”的顺利实现，是各级税务机关面临的重要课题。

一、XX地区局优化纳税服务的探索与实践

近年来，笔者所在的XX区分局本着“规范、高效、人性化、标准化”的原则，在优化纳税服务方面进行了大胆的探索和实践，从服务环境、服务效率、服务手段、服务机制等方面为纳税人提供了优质、高效、便捷的纳税服务。由于XX区分局的纳税服务在武汉国税系统具有一定的代表性，本文将以该局为例，简要分析现阶段基层税务机关纳税服务的效果和存在的问题。

(1)服务环境明显改善。

近年来，根据省、市局关于加强办税服务厅标准化建设的要求，XX区局着力加强办税服务厅标准化建设，通过撰写范文，着力打造“环境最佳”品牌。办税服务厅达到了“标识统一、设施齐全、整洁明亮、功能合理”的标准。严格实行“一窗式”服务，合并优化窗口功能，全面实现“一窗式办结”，彻底解决纳税人在各部门来回跑的现象。采用统一的电子展示橱窗标识，规范办税服务厅各类标识，力求庄重醒目，塑造整洁美观的办税服务厅外部形象。根据办税服务厅的规模和结构，设置办税服务区、咨询区、自助办税服务区、等候休息区四个功能区，并在大厅内设置领导值班窗口，满足纳税人纳税申报、咨询、税法宣传、投诉处理等需求。

(2)服务质量大幅提升。

XX区局在纳税服务工作中不断转变理念，以流程服务、权益服务、功能服务为重点，全力打造“最高效”品牌。通过建立税务网站信息平台、纳税服务QQ群和纳税咨询邮箱、电话、办税服务厅咨询台、办税指南台等形式，满足不同类型的纳税咨询，及时为纳税人答疑解惑。全面推行“预约、延时、限时、引导、上门、提醒”六大特色服务，建立健全节假日服务制度、服务承诺制度、首问责任制、一次性告知制度等服务措施，推行* *纳税人联系卡，推行多元化纳税申报和缴纳方式。经验表明，在办税服务厅统一安装电子监控、排队叫号、纳税服务评价和自助办税服务系统，为纳税人提供方便快捷的服务，并对服务进行有效监控和评价。按照“注重综合素质、提升岗位技能、创新培训方式、实施脱产培训、推进终身学习”的工作思路，突出了岗位能力建设，强化了责任意识和职业道德教育，提高了人员素质。

(3)服务范围不断延伸。

XX区分局根据纳税人的需求，积极推行贴近服务、高效服务、个性化服务、科技服务等多种服务模式。坚持税收宣传月集中宣传与日常宣传相结合，注重利用国税网站、办税服务厅、纳税公告、* * * * * *等载体，开展送税“进街道、进社区、进校园、进企业”等税法宣传活动，及时向纳税人宣传新政策，拓宽宣传视野，使税法宣传更加灵活、辐射、深入。通过加强税收宣传平台建设，以办税服务厅为载体，在保证内容全面的基础上，不断丰富宣传渠道和形式，建立健全包括税务网站、触摸屏、电子显示屏、公告栏在内的“四位一体”税收宣传模式，确保了税收宣传的全面性、规范性和时效性，促进了税收宣传的制度化和常态化。通过现场咨询、回答* * * *、问卷调查、上门走访、论坛、接待等方式。，畅通可咨询渠道，充分了解纳税人的意见和建议，分析研究纳税人关心的热点难点问题，切实提高服务效率。

二。纳税服务中的不足和薄弱环节

近年来，虽然XX区分局通过不断探索和实践，在优化纳税服务方面取得了显著成绩，但同时也存在着发展不平衡、纳税服务理念尚未牢固树立等问题。纳税服务的水平、手段和机制有待进一步加强。具体表现在:

(一)纳税服务的概念还存在一些误区。

1.

管理而忽视服务的思想根深蒂固。由于传统观念的影响，一些税收* * * * *在与纳税人打交道时，仍然延续着过去“保姆式”管理的一些套路。他们过分自封为执法者和管理者，甚至把优化纳税服务简单地看成是办税服务厅的事，与本职岗位无关。他们根本没有从传统的“管理者角色”转变为“管理服务器角色”，没有找到任何管理和服务工作。

2.

混淆了纳税服务与依法治税的关系。一些税务人员对纳税服务与依法治税的关系认识模糊。他们不能把服务与执法有机统一起来，甚至不能把纳税服务与依法治税对立起来。他们片面理解优化服务的内涵。说到依法治税，他们只想到检查处罚，严格管理，没有服务，忽视了为纳税人提供可行的遵循。说到优质服务，没有规则和原则。对纳税人办税程序不符合规定、虚假申报或延迟申报等违法行为，审核不严、处罚不力，背离了“依法治税”的根本指导思想，使纳税人不能按照税收征管法的规定履行义务，削弱了税收执法的刚性。

(二)纳税服务仍处于浅层次。

1.

流行以为举报服务不强为* *。虽然，在改进和优化纳税服务方面，我局也进行了一些有益的探索，先后推行了一窗式服务、多元化申报、QQ在线咨询、公开纳税、延时服务、限期办结、首问负责制等服务措施。，但在服务手段和服务形式上，还是“千人一面”。大多数纳税服务固定在共性服务方面，缺乏服务，机械、呆板、缺乏特色，不能满足不同对象纳税人多层次、多方位的服务需求。

2.

形式不仅仅是内容。有时候，纳税服务还停留在“一句问候，一张笑脸，一把椅子，一杯热茶”的浅层方面。一些税务工作者认为微笑、文明的语言、舒适的办税环境就是纳税服务。他们根本没有优化和提高税收效率和税收成本。他们总是停留在追求表面服务，过于注重形式服务，尚未形成规模化、一体化的服务体系。

(C)纳税服务质量的评估和评价仍有局限性* *

1.

纳税服务质量评价不够全面。目前，虽然XX区局在全系统办税服务厅建立了纳税服务质量评价机制，且评价对象主要针对办税服务厅工作人员，但管理处的纳税服务质量评价过于笼统，对与纳税服务相关的管理岗位人员的职责没有明确规定。

2.

现有的服务质量评价指标缺乏科学性。目前，服务质量评价指标基本上是针对出勤率、卫生、着装、工作纪律、工作量等来设计的。办税服务厅工作人员的照片。除此之外，一些评价指标设计相对简单单一，最全面的范文参考写作网站的指标内容与个人工作绩效联系不紧密，无法对服务质量进行科学的统计和量化分析，导致缺乏科学的指标体系。

3.

服务质量评价结果缺乏客观性* *。目前纳税服务质量评价系统没有与税收征管系统对接，只有部分主要指标数据是根据纳税服务评价系统自动生成的，而大部分指标是通过考核小组考核确定的。因此，对纳税服务质量的评估大多以人工评估为主，主观性强，随意性大，影响了对服务质量的客观评价。

(四)人员队伍素质参差不齐。

1.

人力资源配置不合理。近年来，由于人员编制的限制，基层税务机关人员更新速度缓慢，人员年龄层次普遍偏大，* * *人员思想不稳定，知识不能系统更新。再加上岗位数量的限制，缺乏相应的激励机制，仅靠单纯的思想工作难以调动现有工作人员的积极性* *和创造性* *，干部队伍缺乏激情、活力和创新精神，在一定程度上制约了纳税服务水平的提高。

2.

人员素质亟待提高。当前，一些税务人员不学习、不钻研税收政策，满足于一知半解，对新形势下的纳税服务工作没有深入思考和探索，缺乏事业心和责任感。范文参考网TOP100范文自学程度不高，甚至有“得过且过”的心态，不愿意接受新的税收知识，仍然沉迷于旧的税收征管方式。

三。关于进一步优化基层纳税服务的思考

针对当前纳税服务工作存在的不足和薄弱环节，笔者认为应从以下几个方面进一步加强和改进。

(一)进一步牢固树立正确的纳税服务理念。

树立正确的服务理念，牢记“聚财为国，收税为民”的理念，是做好纳税服务工作的根本。如果服务意识不到位，就无法为纳税人提供良好的服务。

1.

正确理解纳税服务与税收管理的关系。要牢固树立服务与管理并重的理念，善于突破过时落后的纳税服务理论的束缚，用先进科学的现代税收理论指导和推动税收征管，充分认识到为纳税人提供纳税服务是法律赋予税务机关的职责，也是税务机关加强税收管理的一项基础性工作。优化纳税服务不仅不会削弱管理，还会积极促进管理。因此，必须彻底摒弃“重管理、轻服务”的陈旧思维定势，站在纳税人的角度思考问题，把纳税服务贯穿于税收工作的始终，实现税收观念从“管理”到“服务”的转变。

2.

正确处理纳税服务与依法治税的关系。纳税服务和依法治税是税收工作的两个主要方面，两者居于同一职责之中，并始终贯穿于税收工作的全过程。但是，依法治税是税务机关的神圣职责，是开展纳税服务的首要前提。离开执法，忽视依法治税，就谈不上纳税服务。因此，在税收的实际工作中，我们不应该混淆或忽视。我们不仅要把纳税人当作执法的对象，也要当作服务的对象。只有树立纳税人法律地位平等的理念，才能心甘情愿地在“平等、真诚、尊重”的基础上为纳税人提供服务，在严格执法中优化服务，以优质服务促进执法。

(二)进一步拓展和深化纳税服务水平。

为纳税人提供深入优质的纳税服务，重点是在服务手段、服务形式、服务内容上实现新突破。

1.

积极探索* *服务，实现纳税服务形式的新突破。要把纳税人的满意作为纳税服务的出发点和落脚点。在完善首问责任制、承诺服务制等有效服务方式的同时，把工作的主导方向从满足纳税人的管理需求转向依法纳税，从一刀切服务转向分类服务，突出纳税服务的差异性和差异性，努力为纳税人提供* *需求，切实解决纳税人的办税后顾之忧。

2.

拓宽服务内涵，实现纳税服务内容的新突破。在服务内容上，模式内容图是否应该停留在通常的纳税、税法宣传、政策咨询、税务代理等方面？过去？而是要根据形势的发展和社会的进步，站在纳税人的角度思考问题，及时了解纳税人期待什么、思考什么、需要什么，从纳税人不满意什么出发，从纳税人的实际需求出发，不断丰富纳税服务的新内容，赋予其新内涵。

(三)进一步完善纳税服务质量评价机制。

建立健全纳税服务质量评价机制是提高服务质量和效率的保障机制，是为纳税人提供优质纳税服务的长效机制，是有效的服务监督机制。

1.

建立和完善系统的纳税服务质量评估体系。建立健全系统、科学、可操作的纳税服务质量评价体系，要走出片面追求窗口工作人员纳税服务质量的误区，从税收工作全局的角度考虑纳税服务的总体目标，涵盖征管等税收工作的各个方面，对各项考核进行赋值和量化，对纳税服务的各个方面进行综合评价。只有科学评价整体纳税服务工作，才能真正让纳税人满意。

2.

建立科学的纳税服务质量评价指标体系。指标设计要直观简洁，便于评价者快速做出评价结果；应具有系统性和全面性，涵盖纳税服务工作的各个方面，充分利用层级结构对照纳税服务职责责任制设置评价指标，由表及里清晰表达纳税服务的核心价值和内涵。总体指标应按照可控、可测的原则逐层分解为能直接获得评价值的最基本指标，并逐一确定权重。既要有反映* *总量的评价指标，也要有反映各个岗位的评价指标。形成以纳税人满意度、纳税遵从度、答询差错率、纳税人投诉率、工作总结按期完成率、税收征管质量完成情况为主体，内外指标相结合的指标体系。

3.

确立纳税服务质量考核评价的真实性。评估数据的真实性是评估有效运行的“生命线”。要达到考核的客观目的，必须依靠科技手段，并与现有的考核体系有机结合，如年终绩效考核、征管质量、执法检查等。

(四)进一步提高税务人员的综合素质。

建设一支技术过硬、作风优良的高素质税务干部队伍，是做好纳税服务工作的重要保证。税务人员的思想素质、业务水平和业务能力决定着纳税服务的质量。

1.

加强人力资源的优化配置。要充分挖掘现有人力资源潜力，营造公开、平等、竞争的用人环境，按人员能力素质分配岗位，切实解决当前“干一样不干，干多干少，干好干坏”的弊端。通过建立健全人才考核、岗位交流、选拔任用、表彰激励等机制，营造有利于人才成长的良好氛围，为纳税服务提供强有力的人力资源保障。

2.

大力提高人员综合素质。要加强思想教育、税务职业道德教育和廉政教育，采取专题讲座、业务技能培训、岗位练兵、业务竞赛等形式，督促税务人员不断更新思想观念和专业知识结构，全面提高素质和业务能力，为做好纳税服务工作打牢基础。

《纳税服务调查报告》是一个很好的范本参考，里面讲到了纳税服务、服务、纳税人、工作、质量、人员、纳税、评价等各个方面。希望你能有所收获。